Este texto tiene su origen en una serie de conversaciones que tuvieron lugar en el workshop que el International Executive Master Program in Intrapreneurship and Open Innovation (MINN) de la Mondragón Team Academy (Universidad de Mondragón) celebró en Madrid hace unos días, y en concreto en una sesión de diálogo con Carlos Barrabés, y en el taller que como preparación del libro Manifiesto Crowd desarrollé con Antoni Gutiérrez-Rubí y Ricard Espelt en ESADECreápolis.
1. Incremento de la complejidad
El efecto combinado de globalización y tecnología generan un aumento drástico de la complejidad del mundo en que vivimos. Por una parte la tecnología digital ha ayudado a la transformación de los usuarios de consumidores a productores y por tanto el volumen y diversidad de «artefactos» creados aumenta (estos artefactos fueron inicialmente contenidos, pero cada vez más abarcan también objetos físicos de todo tipo así como formas de organización). Por otra parte la globalización aumenta la diversidad de contextos sociales y culturales y la facilidad de acceso al conocimiento, lo que incrementa aún más la diversidad de los artefactos producidos.
2. Simplicidad en la experiencia de usuario
En paralelo a este aumento de la complejidad parece existir una tendencia hacia la simplificación en el diseño, una respuesta aparentemente obvia para que los usuarios sean capaces de gestionar sus relaciones en un entorno tan complejo con una oferta muy elevada de información, conocimiento y estímulos. Por otra parte, en buena parte de los productos que incorporan tecnología, su sofisticación y digitalización hacen que las posibilidades de que el usuario acceda a su «interior» (por ejemplo para modificarla o repararla) se reduzcan.
Así las interfaces se hacen más simples y se reduce aparentemente la posibilidad de manipulación de los productos con los que nos relacionamos en el día a día. Pensemos por ejemplo en los interfaces de los teléfonos móviles táctiles; la imposibilidad de cambiar la batería de un iPhone; las interfaces desde las que servicios de redes sociales, como Facebook o Twitter, permiten a sus usuarios gestionar sus propios contenidos y relaciones; o las dificultades que experimenta cualquier conductor si desea revisar personalmente el motor de su automóvil.
3. Complejidad significativa
En realidad la aparente simplicidad de interfaces y de la relación entre usuario y artefacto esconde patrones de uso mucho más complejos y diversos que en el pasado. De este modo lo que aún seguimos denominando «teléfono móvil» se ha convertido en un dispositivo que da acceso a servicios digitales de todo tipo basados en aplicaciones. En el pasado todos los teléfonos (independientemente de la marca y modelo) eran en esencia similares (se usaban para hacer llamadas o enviar SMS), mientras que los actuales son en cierto modo todos diferentes a cualquier otro como resultado de la personalización a partir de una base de cientos de miles de aplicaciones disponibles (y de nuevo en gran medida de la marca y modelo).
Del mismo modo, aunque un automóvil funciona más que nunca como una «caja negra» en cuanto a su mecánica, las opciones de personalización de la experiencia de usuario son mayores que nunca (navegadores, música, climatización, etc). Sin embrago en el caso de los automóviles han intentado durante un tiempo (y lo siguen haciendo en algunos casos) la integración vertical de tecnología mediante sistemas propietarios (un navegador que funciona solo en una marca y que se debe actualizar en un taller especializado, por ejemplo). Pero este modelo va cayendo por su elevado coste y sus limitaciones de modo que cada vez más las marcas ofrecen automóviles concebidos como plataformas abiertas para que el usuario pueda personalizarlas conectando e integrando sus propios dispositivos.
Por último, en el caso de las redes sociales, a pesar de (o gracias a) la simplificación de las interfaces, la complejidad de posibles usos de los servicios es muy elevada (pensemos en la gestión de la privacidad en Facebook o en las tipologías de usuarios de twiiter que van desde grandes medios de comunicación, o celebrities que lo usan como canales de comunicación o pequeños grupos de usuarios que comparten información o activistas que se coordinan utilizándolo como una plataforma en tiempo real).
Por tanto, ¿se aumenta o reduce la complejidad que se le ofrece al usuario a través del diseño? En realidad suceden ambos procesos a la vez. Por una parte el diseño elimina la complejidad «no deseada» por el usuario y de este modo se mantiene la interacción simple. Sin embargo al tiempo, en ciertos elementos del diseño, se proporciona tanta complejidad como sea posible asociada con interfaces simples que hacen viables su gestión por los propios usuarios. Podríamos definir esta complejidad deseada como «complejidad significativa», aquella destinada a permitir la personalización del artefacto, y en especial de la experiencia, por el usuario de modo que se apropie de la tecnología para realizar un uso diferenciado. Finalmente, el usuario, a través de esta personalización extrema, se convierte en un creador que co-diseña en gran medida el producto y la experiencia (podríamos decir que ningún móvil está completo hasta que no se han instalado aplicaciones). Esta transformación del papel del usuario es consecuente con su evolución hacia un rol básico de productor que la tecnología digital ha facilitado.
4. La deriva de producto a servicio y, finalmente, a comunidad
En esta transformación de los objetivos del diseño (de productos, de interfaces y de experiencias) y del papel del usuario se genera una transformación de la propia naturaleza de «lo diseñado». Así, los productos se convierten en servicios, como lo muestran los teléfonos móviles transformados en interfaces de servicios de aplicaciones. Del mismo modo podemos plantear la hipótesis de que los servicios se transforman gradualmente en comunidades, en las que tiene más importancia la relación entre sus miembros (lo que les es común: sus objetivos, reglas de gobierno, espacios de interacción) que la propuesta de valor inicial del servicio que fue el origen. Así, los servicios redes sociales se convierten en el origen de múltiples comunidades de usuarios que se apropian y personalizan la tecnología y los servicios originales.
En esta transición producto – servicio – comunidad podemos observar un incremento de la simplicidad de los interfaces que acompaña a un aumento de la complejidad significativa que se le ofrece al usuario. Por supuesto, en esta transformación la propuesta de valor cambia radicalmente y, por tanto, los modelos de negocio (en el caso de diseños comerciales) o las estrategias de sostenibilidad (en el caso de diseños no comerciales) deben evolucionar de forma paralela adaptándose a los «nuevos usuarios» que ellos mismos han contribuido a crear.
Muy interesante. Con mucho material para la reflexión.