Colaboración, y no (solo) reestructuración de las organizaciones

En Good Services, Lou Downe (ex-responsable de diseño de gov.uk) propone 15 reglas esenciales para diseñar servicios que funcionan, siendo un servicio «algo que permite a alguien hacer algo».

En un contexto de una organización en transformación es especialmente relevante el principio #7: «un buen servicio es agnóstico respecto a las estructuras organizativas». A los usuarios ni les interesan ni deberían verse afectados por las estructuras organizativas, pero habitualmente una organización en silos genera servicios en silos.

Las organizaciones tratan constantemente de re-estructurarse para evitar silos y adaptarse a las necesidades de sus usuarios, pero la realidad es que ésta es una carrera en que casi nunca alcanzan su objetivo. Un enfoque alternativo, mas pragmático y efectivo, es establecer una verdadera colaboración independientemente de la estructura organizativa. Podríamos pensar la colaboración como la verdadera estructura organizativa.

Sin embargo, la colaboración no es solo una actitud o una declaración de intenciones y, como propone Downe, una colaboración eficaz que produzca «buenos servicios» precisa de 4 condiciones: a) permiso, reglas internas que permitan a las personas trabajar con otras fuera de su área funcional; b) estándares compartidos, que aseguren que realmente podemos trabajar juntos; c) objetivos compartidos y d) incentivos compartidos, para asegurar que la colaboración no es perversa para parte de los participantes (que al colaborar se ven penalizados en sus propios objetivos e incentivos).